金山網訊  協同共治化解消費糾紛、投訴分析助力精準監(jiān)管、律師上門服務對接企業(yè)……今年以來，市消協堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，全力打造“一站式”消費者權益保護法律服務中心，以消費維權“小切口”撬動消費升級“大提速”，為擴大內需服務經濟高質量發(fā)展賦能。

協同共治，讓消費信心更足

“謝謝你們，沒想到退換貨這么方便。”今年5月，消費者朱女士在鎮(zhèn)江八佰伴商貿有限公司購買了一根黃金項鏈，4個月不到斷裂兩次。到維權服務站反映情況后，工作人員經與專柜調解，當天完成換貨。

在經營主體設立維權服務站，是鎮(zhèn)江多元化解消費糾紛、打造“放心消費在鎮(zhèn)江”的舉措之一。市消協副會長兼秘書長鎖勇介紹，目前全市共建維權服務站400余家，覆蓋大型商場超市、農貿市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費場所。每個維權服務站都有工作人員負責對接。

“云維權”的效果更是立竿見影。隨著消費維權政府協同平臺上線，消費者輕松實現一鍵維權，節(jié)省了維權時間和成本。目前，全市共有14個政府部門參與，協同共治讓消費更放心。

市消協與潤州區(qū)法院共建的“人民法院消費糾紛訴前調解工作站”“人民法院消費維權速裁庭”，把法庭“搬”到了消協，讓消費糾紛調解與司法確認同步進入；與鎮(zhèn)江仲裁委簽署“調解+仲裁”消費糾紛多元化解合作協議，充分發(fā)揮調解與仲裁各自優(yōu)勢和作用，實現及時、有效地化解各類民商事爭議。由此打開了“多元化解一站式，法治保障全過程”的新格局。

法律專家委員會、專業(yè)調解委員會、銀發(fā)調解工作室……在鎮(zhèn)江，活躍著多支調解隊伍，積極推進“專職+專業(yè)”隊伍建設。市消協通過聘請律師、行業(yè)專家、退休專業(yè)人員等，組成消費維權志愿者參與消費糾紛調解，提高調解成功率。

“消協通過12315消費投訴舉報熱線、智慧315消費維權平臺、ODR企業(yè)綠色通道、聯合調處、云上調解等多元化解機制，線上線下及時解決消費者訴求，消費者滿意率不斷提高。”鎖勇介紹，截至11月底，市消協今年共為消費者挽回經濟損失221萬元。

投訴分析，讓消費環(huán)境更優(yōu)

今年年初，市消協通過“智慧315”消費維權平臺大數據監(jiān)測發(fā)現，2023年全市受理的洗染行業(yè)投訴總量近半集中在一家企業(yè)。

對此，市消協聯合市市場監(jiān)管局、京口區(qū)消協、潤州區(qū)消協共同對該企業(yè)進行約談。企業(yè)相關負責人承諾：“認真開展問題排查，及時調整流程監(jiān)控，不斷完善管理制度，進一步提升服務質量和水平，妥善化解消費糾紛，切實保障消費者合法權益。”

用投訴分析助力精準監(jiān)管，不是一次偶然的行動，而是根植于常態(tài)化工作的行動指南。

今年，全國各地文旅消費熱持續(xù)高漲，根據消費者投訴反映情況，市消協適時開展網訂住宿消費體察活動，聯合市市場監(jiān)管局開展線上旅游平臺規(guī)范網訂住宿行為指導，對“飛豬”“同程”“攜程”“去哪兒”4家旅游平臺內的20家旅行服務單位“出游服務協議”的格式條款進行了審查，針對檢查中發(fā)現的問題，聯合下發(fā)整改通知函，跟蹤監(jiān)督，確保整改到位。

“消費投訴不只是民事爭議，也不單純是一次消費者維權的具體事例，我們把投訴當作信息源頭，從中能夠發(fā)現商家在經營過程中存在的問題，及時進行規(guī)范。”鎖勇說，協會每年都會對消費者投訴集中的重點行業(yè)、重點領域進行數據分析，助力精準監(jiān)管，規(guī)范市場秩序。

主動上門，讓消費體驗更佳

今年3·15前夕，針對某自行車有限公司江蘇分公司投訴較多的情況，市消協、市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員了解分析原因后，主動上門進行產品質量監(jiān)管、售后服務提升等方面的指導并通報相關投訴情況，督促經營者落實消費維權第一責任人責任，及時化解投訴糾紛。經消協、市場監(jiān)管部門、企業(yè)三方聯動“對癥下藥”，投訴舉報情況明顯減少。

針對通信業(yè)消費者投訴反映的諸多問題，市消協聯合消協法律專家委員會律師主動上門服務，為企業(yè)開出了縮短業(yè)務辦理等候時間、提升消費者反饋流程效率、提高客服部門妥善處理投訴技能等“方子”。針對寬帶運營商“寬帶不寬”現象，消協提出了加強日常檢測、對于重點區(qū)域加強網絡優(yōu)化建設、避免服務器不穩(wěn)定影響顧客正常使用的建議。

鎖勇表示，在此基礎上，市消協將繼續(xù)聚焦消費投訴問題，建立健全上門服務指導機制，真正實現消費糾紛源頭防范、源頭化解。（記者 朱婕 通訊員 陳紅生）