金山網(wǎng)訊 “我母親的存折丟了，里面還有好多錢，能取出來嗎？”近日，一位中年大叔工行鎮(zhèn)江丹陽華南支行，經(jīng)過溝通客服經(jīng)理了解，原來他的母親存折遺失需要取款，但是年事已高，身體不便無法出門。

“您先別著急，存折丟失補辦等相關(guān)業(yè)務(wù)按照要求需要本人辦理，但鑒于您母親的身體情況，我們可以為您特事特辦上門核實情況，之后您就可以來代辦了。”聽了客戶經(jīng)理的回答，大叔才如釋重負，情緒逐漸穩(wěn)定下來。隨后，客服經(jīng)理又向他詢問了老人是否意識清晰、家庭住址在哪等詳細信息后，將情況如實匯報給了運營主管。

確認情況之后，網(wǎng)點秉持著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，由網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理一同前任客戶家中核實情況，經(jīng)過雙人核實，老人家身份信息、辦理意愿皆真實有效，客戶經(jīng)理指導(dǎo)老人當(dāng)場簽署授權(quán)委托書并帶回網(wǎng)點。

“這本折子我們在家找了很久都沒有找到，現(xiàn)在要搬離這里了，一度以為這錢就取不回來了，還好你們工行有人情味，像我母親這樣的老年人遇到困難，也能耐心周到的上門服務(wù)，真讓老百姓感到溫暖！”次日，大叔代老人前來辦理業(yè)務(wù)，客服經(jīng)理順利為他辦理了掛失換折業(yè)務(wù)，并取出了現(xiàn)金。見為客戶解決了問題，客服經(jīng)理也十分高興道：“您太客氣了大叔，這都是我們應(yīng)該做的，也感謝您對工行的信任，我們以后也會努力將服務(wù)越做越好！”（石辰峰 耿業(yè)宏）