“您好，鎮(zhèn)江12345，請(qǐng)問您需要什么幫助？”

一條熱線，感受著這座城市的脈搏與溫度，匯聚著社會(huì)焦點(diǎn)、民生堵點(diǎn)、企業(yè)難點(diǎn)，串聯(lián)起民之所盼、政之所向。

2009年9月22日，江蘇鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通，至今風(fēng)雨兼程走過15載。15年來，每一個(gè)聲音都被聽見，每一份需求都被重視。截至目前，鎮(zhèn)江12345已蟬聯(lián)兩屆全國(guó)青年文明號(hào)，獲評(píng)省市級(jí)巾幗文明崗、市級(jí)機(jī)關(guān)優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境十佳服務(wù)品牌、市級(jí)機(jī)關(guān)十佳服務(wù)先鋒崗等榮譽(yù)。

職責(zé)細(xì)化，從十部座機(jī)到全媒體矩陣

何芳和吳瑤琴已經(jīng)在12345熱線工作了15年，她們記得，熱線開通時(shí)大辦公室里只有10多部座機(jī)，20多名工作人員分三班24小時(shí)接聽電話，“那時(shí)候市民來電以投訴為主，現(xiàn)在投訴舉報(bào)、咨詢、求助、意見建議等各類電話都有，有時(shí)一個(gè)來電問題復(fù)雜，涉及部門多，我們要做兩三張工單.2011年的時(shí)候每周接2000多個(gè)電話，現(xiàn)在一周能接2萬多個(gè)。”何芳介紹，2009年熱線只有接聽員和審核員兩類崗位，現(xiàn)在僅接聽員就有80多人，此外還有多條歸并熱線的人員提供服務(wù)，座席設(shè)置了回訪、營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)專席等專崗，后臺(tái)崗也進(jìn)行了細(xì)化。

吳瑤琴在工作中

15年來，12345熱線從“耳畔”到“指尖”都在創(chuàng)新，已從單一電話渠道逐步發(fā)展成集微信、網(wǎng)站、APP等于一體的全渠道、全媒體政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建含67家一級(jí)成員單位、262名民聲接聽員、408名信息專員的工作網(wǎng)絡(luò)；在全省范圍內(nèi)率先完成熱線歸并工作，形成1個(gè)號(hào)碼響應(yīng)、6條歸并熱線、1個(gè)分中心的服務(wù)格局，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法由省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)各地學(xué)習(xí)。開通以來，累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求875萬件，辦理滿意率達(dá)98.38%。

精準(zhǔn)服務(wù)，打造民生企業(yè)貼心平臺(tái)

近年來，12345熱線針對(duì)不同群體，持續(xù)推出精細(xì)化公共服務(wù)。不斷加大對(duì)特殊群體的服務(wù)力度，開展長(zhǎng)輩關(guān)懷，對(duì)老年群體訴求標(biāo)簽化管理，采取人工回訪，確保老年群體的問題及時(shí)有效解決；強(qiáng)化與民政部門的合作，開通未成年人救助保護(hù)熱線，優(yōu)化服務(wù)流程，加大處置力度，確保未成年人救助保護(hù)問題得到妥善解決；聯(lián)合市人才辦、人社局開通“尚賢”人才服務(wù)熱線，組建人才服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，助力優(yōu)化人才發(fā)展環(huán)境；聯(lián)合市委社會(huì)工作部開通新就業(yè)群體暖“新”熱線，設(shè)置暖“新”專員，為新就業(yè)群體暢通訴求反饋渠道。

鎮(zhèn)江12345熱線專席

同時(shí)，圍繞營(yíng)商環(huán)境提升，不斷深化拓展“一企來辦”企業(yè)服務(wù)熱線功能，先后開通營(yíng)商環(huán)境舉報(bào)專席、重大項(xiàng)目熱線專席，積極探索“線下專窗+線上專席”的服務(wù)新模式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)和個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。

15年間，熱線依靠企業(yè)群眾的力量，從盈千累萬的訴求中深入挖掘企業(yè)群眾聚焦的熱點(diǎn)、政府管理的堵點(diǎn)和民生服務(wù)的短板，撰寫熱點(diǎn)訴求周報(bào)、各類主題專報(bào)，為黨委政府決策提供重要參考，推進(jìn)一些民生事項(xiàng)解決落實(shí)。人居環(huán)境得到改善、占道經(jīng)營(yíng)問題得到解決、老舊小區(qū)改造持續(xù)推進(jìn)、窗口服務(wù)更加高效，提升企業(yè)群眾獲得感，樹立政府公信力，增強(qiáng)以點(diǎn)帶面的社會(huì)治理成效。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，機(jī)制優(yōu)化提升治理效能

近日，新學(xué)期伊始，有市民向12345熱線反映，每天下午放學(xué)時(shí)，運(yùn)糧河路、知行路有大量汽車違停，造成交通擁堵，影響出行。工單隨即流轉(zhuǎn)至110，聯(lián)動(dòng)專席立即流轉(zhuǎn)至市公安局交警支隊(duì)潤(rùn)州大隊(duì)處置，交警第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)違停車輛予以勸離、查處，加強(qiáng)該段道路管理。這樣的速度，離不開鎮(zhèn)江市在全省率先出臺(tái)的12345熱線與110報(bào)警臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。據(jù)了解，鎮(zhèn)江市建立12345熱線、110報(bào)警臺(tái)與119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等事件及時(shí)有效處置，深化了協(xié)調(diào)治理。

接聽員在工作中

2021年5月9日，市民來電反映在丹徒區(qū)辛豐鎮(zhèn)黃墟村恒通電子廠門口，有根通訊線纜底座有裂縫（產(chǎn)權(quán)不詳），擔(dān)心存在傾倒的隱患。12345熱線同步派單至電信、移動(dòng)、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司及丹徒廣電網(wǎng)絡(luò)公司，工單均駁回，無部門處置。熱線于6月4日召開疑難工單研判會(huì)，召集相關(guān)部門核實(shí)產(chǎn)權(quán)，因此類問題層出不窮，涉及部門較多，熱線通過對(duì)此類工單進(jìn)行分析研判，召開業(yè)務(wù)交流會(huì)，形成相關(guān)規(guī)范，印發(fā)《鎮(zhèn)江12345線桿、線纜、交接箱、井蓋等公共設(shè)施“輪值負(fù)責(zé)”處置規(guī)范》的通知，由一件事推動(dòng)一類問題解決。

多年來，熱線的服務(wù)管理越來越規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。印發(fā)《鎮(zhèn)江12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步完善全市12345訴求辦理機(jī)制的通知》等制度規(guī)范，強(qiáng)化機(jī)制保障，完善閉環(huán)管理，推動(dòng)訴求規(guī)范辦理。同步強(qiáng)化熱線內(nèi)部管理，制定團(tuán)隊(duì)制度規(guī)范50余項(xiàng)，保障熱線規(guī)范化運(yùn)行。聚焦疑難問題，創(chuàng)新制定“三全”治理機(jī)制，印發(fā)線桿線纜、交通信號(hào)、綠化養(yǎng)護(hù)三大領(lǐng)域處置規(guī)范，推動(dòng)熱線從解決一件事向解決一類事轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)疑難問題“分類化解 動(dòng)態(tài)清零”，相關(guān)做法在全省熱線工作會(huì)議做經(jīng)驗(yàn)介紹。推動(dòng)“熱線百科”共建共享，依托“熱線百科”高效在線答復(fù)，做到“言之有據(jù)”，同時(shí)供企業(yè)群眾搜索查詢。（記者 張馳川 通訊員 劉婷）