人們?cè)诘聡亓謬H消費(fèi)電子展參觀海爾展區(qū)（資料圖片）。 新華社發(fā)

商業(yè)咨詢顧問劉潤近日去日本游學(xué)，有一個(gè)觀感——“從硬件思維到軟件思維”。劉潤說：“這是我這次來日本，最大的感悟之一。”

什么是軟件思維？簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)。比如，酒店的自助早餐，前臺(tái)會(huì)給你一張卡。干什么用的呢？占座用的，找到空的地方插在桌上就好。其便利之處，住過酒店的人立馬能理解。再比如，日本7-11的瓶裝飲料，瓶蓋顏色如果是黃色的，就表示這瓶飲料，7-11已經(jīng)幫你加熱過了。如果你想喝熱飲（茶，咖啡），直接拿走就好了。劉潤感慨，“這些‘服務(wù)’，都不需要很昂貴的硬件。關(guān)鍵是，你的人能想到。” “你能買到的硬件，別人也能買到。你與別人真正的區(qū)別，是你買不到的那些東西。那就是：服務(wù)。”而未來的競(jìng)爭(zhēng)，可能不再是硬件的競(jìng)爭(zhēng)，而是軟件的思維。

為什么這么說？因?yàn)?，我們已?jīng)處在了一個(gè)產(chǎn)能過剩的時(shí)代。正如社會(huì)學(xué)家孫立平言：“我們現(xiàn)在正是處在一個(gè)這樣的歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)上：把更多的東西生產(chǎn)出來已經(jīng)越來越不是問題。”但問題是，過去的歲月，我們經(jīng)歷了漫長的短缺與匱乏時(shí)代。硬件思維，也就是如何更好地生產(chǎn)，已經(jīng)成為我們心底最深的烙印。譬如以更低的生產(chǎn)成本、更快的生產(chǎn)速度搶占市場(chǎng)，成為我們應(yīng)對(duì)的最初反應(yīng)。于是，一種媒體將其稱之為內(nèi)卷式發(fā)展的模式出現(xiàn)了。近日輿論極火的咖啡連鎖品牌Manner的咖啡師向顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光與顧客互毆的沖突事件。一個(gè)根本的原因，恰是極致的“卷”讓咖啡師工作強(qiáng)度無比的高，Manner員工自嘲是“牛馬”咖啡師，媒體則稱是“被逼瘋的打工人”。

劉潤說：“我們好像不擅長比服務(wù)。我們擅長硬件。”想想也是，改革開放以來，前幾次產(chǎn)能過剩的解決路徑，譬如家電下鄉(xiāng)，再如融入國際市場(chǎng)，走的都是開辟新市場(chǎng)空間的路徑，確實(shí)為過剩的產(chǎn)能找到了一時(shí)的出路，卻也還是硬件思維，是以生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)去新市場(chǎng)搏殺。但隨著“一個(gè)全球性的產(chǎn)能過剩的時(shí)代正在到來”，空間概念上的新市場(chǎng)正悄然消失。單純靠生產(chǎn)，已然無法找到出路。

高手在民間，辦法在基層。劉潤在日本看到了未來的發(fā)展路徑，中國企業(yè)的實(shí)踐也在蹚出類似的道路。近日，幾篇來自企業(yè)界的報(bào)道，恰予以了證明。

今年“6·18”，農(nóng)夫山泉依然成為國內(nèi)飲用水的銷售冠軍。雖然這已是他第十年保持全網(wǎng)全行業(yè)第一的戰(zhàn)績(jī)，但今年的意義有些不一樣。因?yàn)?，農(nóng)夫山泉?jiǎng)倓偨?jīng)歷了三個(gè)多月的網(wǎng)暴危機(jī)。這充滿戲劇性的一幕，也讓大家的關(guān)注焦點(diǎn)，從“誰在圍剿農(nóng)夫山泉”，變成了“誰在力挺農(nóng)夫山泉”。公眾號(hào)“功夫財(cái)經(jīng)”文章《三個(gè)月網(wǎng)暴后，消費(fèi)者和零售商為什么依舊信賴農(nóng)夫山泉》中如是寫道，“被忽略的服務(wù)價(jià)值，農(nóng)夫山泉穩(wěn)住了終端”“誰是農(nóng)夫山泉的同盟軍？那就是數(shù)百萬家經(jīng)銷商和終端店鋪……如果說，質(zhì)量、定價(jià)是品牌硬實(shí)力，決定了一個(gè)品牌的下限，那么，服務(wù)就可以視為品牌軟實(shí)力，定義了一個(gè)品牌的上限。”另一篇文章《誰在力挺農(nóng)夫山泉？理智而沉默的大多數(shù)，用錢投了票》則有詳細(xì)數(shù)據(jù)——越來越內(nèi)卷的今天，很多廠家都在搞去經(jīng)銷商化，有些大賣場(chǎng)甚至主動(dòng)要求廠家砍掉經(jīng)銷商環(huán)節(jié)。但農(nóng)夫山泉最近幾年卻越來越強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商的作用。農(nóng)夫山泉招股書曾披露，截至2020年5月31日，與農(nóng)夫山泉合作的經(jīng)銷商4454家，覆蓋大約243萬家門店。文章有言：“今天處處都在提內(nèi)卷，電商的內(nèi)卷，茶飲的內(nèi)卷，新能源車的內(nèi)卷，但內(nèi)卷的結(jié)果是什么呢？是整個(gè)生態(tài)被破壞掉了，廠家被卷到最后開始偷工減料，品牌被卷到最后就開始跑路。”農(nóng)夫山泉的“軟件思維”，恰是他與經(jīng)銷商形成“共生”的商業(yè)生態(tài)。

今年“6·18”，大家電的全網(wǎng)銷售第一則是海爾。海爾的“軟件思維”，則在“海爾把這屆年輕人的痛點(diǎn)摸透了”。這句話也恰是公眾號(hào)“無相商業(yè)趨勢(shì)”剖析海爾今年戰(zhàn)績(jī)文章的標(biāo)題。文中的幾句話，足以讓我們理解：用產(chǎn)品去和年輕人交朋友，針對(duì)年輕人的痛點(diǎn)，給足解決方案；所有痛點(diǎn)的解決動(dòng)力，往往來自用戶的挑剔和不滿足；而解決不滿足的核心因素，就是技術(shù)。公眾號(hào)“秦朔朋友圈”文章《海爾40年：憑什么在世界的品牌競(jìng)技場(chǎng)上脫穎而出？》描述海爾的產(chǎn)品創(chuàng)新路徑，把海爾的軟件思維展現(xiàn)得淋漓盡致。譬如其高端品牌卡薩帝以小紅書為基底，分析了熱水器的使用場(chǎng)景——“洗澡”下的筆記內(nèi)容，找到了三個(gè)更關(guān)注水質(zhì)的核心人群：母嬰人群、美膚人群、精致生活人群，開發(fā)出“擁有一個(gè)私人溫泉”的熱水器新品“水晶膽電熱水器PROS3”。還有海爾智家為C端消費(fèi)者提供“藝術(shù)家居”高定解決方案；海爾卡奧斯，為企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、城市提供以大規(guī)模定制為核心的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。文章總結(jié)：“未來品牌需要始終圍繞‘以人為中心’，關(guān)注‘Human Truth’（人類真相），打造超越預(yù)期的體驗(yàn)，才能不斷突破業(yè)務(wù)邊界，開創(chuàng)全新格局，進(jìn)而成就標(biāo)志性品牌。”

在制造業(yè)如何注入軟件思維，上海錦湖日麗塑料有限公司董事長兼總經(jīng)理辛敏琦的一段話或能解釋。在近年來行業(yè)整體增速放緩的背景下，這家公司的銷售額及利潤均實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)上揚(yáng)。辛敏琦接受《中外管理傳媒》記者采訪時(shí)有言：“如果我們僅僅在現(xiàn)有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪份額，那么最終將陷入內(nèi)卷化的競(jìng)爭(zhēng)。然而，市場(chǎng)增長的真正動(dòng)力來自技術(shù)對(duì)需求的重新解讀和表達(dá)。”“從需求端講，關(guān)鍵在于回歸客戶需求的本源，深入理解他們使用產(chǎn)品的根本目的。通過重新詮釋這些需求，我們能夠解鎖用戶的核心訴求。若我們的‘翻譯方式’與眾不同，便可能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。從供給端來講，如何確保產(chǎn)品不僅滿足顧客需求，還能在功能上顯著超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，且對(duì)手難以迅速模仿，那么這就是你的技術(shù)功底。”（華翔）