3月15日起，由江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會提出并參與起草的鎮(zhèn)江市地方標準《ODR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范》（ODR企業(yè)即在線消費糾紛解決企業(yè)）正式實施。該標準填補了國內這一領域相關標準的空白。

鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會副秘書長仇冰解釋，這項標準界定了全國12315平臺ODR企業(yè)的定義，規(guī)定了ODR企業(yè)消費糾紛處理工作的總體原則、資質要求、人員要求、基本要求以及 投訴受理、投訴處理、結果反饋、評價與改進的要求。“通過標準化的手段明確ODR企業(yè)消費糾紛處理中的各項要求，為經營主體提供優(yōu)質服務創(chuàng)造了基礎，有利于健全消費維權共治機制，對進一步促進消費者權益糾紛的妥善解決、營造公平公正的消費環(huán)境、優(yōu)化營商環(huán)境都將起到積極的推動作用。”

目前，在ODR企業(yè)消費糾紛處理方面，我國國家和地方政府層面出臺了一些法規(guī)和政策，但沒有相應的國家標準、行業(yè)標準?！禣DR企業(yè)消費糾紛處理工作規(guī)范》填補了這一空白，作為《全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》的配套規(guī)范文件，可以在技術方面指導企業(yè)在線解決消費糾紛。

去年以來，鎮(zhèn)江市積極拓展化解消費糾紛的新途徑，以多元化解提升消費爭議處置效能，ODR企業(yè)成員單位達到71家，在線解決消費糾紛節(jié)約了時間、降低了消費者的維權成本。“這一標準的實施將促進消費者訴求處置更暢通、更便捷， 直接在線處理投訴和解決消費糾紛也有利于消費者和經營主體建立和諧的消費關系。”仇冰說，ODR企業(yè)通過對照標準要求規(guī)范自身行為，進一步完善消費糾紛在線投訴和處理功能，快速化解消費糾紛，從經營主體層面提升消費維權工作效能，也有利于樹立誠信經營的公眾形象、更好地維護市場秩序。（記者 朱婕）