商品類消費投訴比重下降，服務(wù)類消費需求快速增長；消費者維權(quán)意識不斷提高，消費投訴總數(shù)大幅增加……新時代，人民群眾的消費觀念、消費行為、消費方式都發(fā)生著深刻變化，如何適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，讓消費者放心消費、愿意消費？記者梳理近年來錫城消費投訴變化趨勢發(fā)現(xiàn)，其背后折射出無錫經(jīng)濟社會的快速發(fā)展以及消費者消費行為的成長與成熟。不斷滿足人民群眾對美好消費生活的追求，積極應(yīng)對消費新趨勢、新變化，企業(yè)發(fā)展模式在改變，政府職能也在轉(zhuǎn)變。

消費糾紛從質(zhì)量向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移

“一個整體趨勢是，商品類投訴占消費投訴總數(shù)的比重在下降。過去數(shù)年里，商品類投訴占比從70%降到了60%。”原無錫市工商局消保處處長荊亞威說，通訊產(chǎn)品去年的投訴量為778件，相較2015年的1086件，減少了28%。

不過，近年來消費投訴總量卻增長了不少。“消費者的維權(quán)意識越來越高。”荊亞威說，2013年無錫消費投訴總量為4870件，2014年上升到7330件，增長了50%。此后投訴總量逐漸增長，至2017年達到頂點，共12533件。原因在于，產(chǎn)品質(zhì)量不斷改善的同時，人們對服務(wù)的要求越來越高。

2018年，通信服務(wù)的投訴數(shù)量是2013年的將近5倍。智能手機快速普及和更新?lián)Q代的同時，關(guān)于流量消費的糾紛居高不下；各類購物APP引發(fā)的消費糾紛也快速增加，發(fā)生糾紛后，聯(lián)系解決比較困難的現(xiàn)象相當(dāng)突出；關(guān)于售后服務(wù)方面的投訴比重已經(jīng)連續(xù)幾年超過50%，家用電器質(zhì)量問題投訴雖然下降，但焦點轉(zhuǎn)移到了送貨不及時、安裝不滿意等方面，這些給市場監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。

2018年，“12315”消費投訴數(shù)量下降到10742件。一方面是因為無錫的放心消費創(chuàng)建工作取得了成效；另一方面，預(yù)付卡、新購汽車等消費糾紛交由商務(wù)部門處理，分流了“12315”的投訴量；美容美發(fā)類投訴從2017年的885件下降到2018年的395件。而實際上，無錫市商務(wù)部門在2018年接到了436件美容美發(fā)預(yù)付卡的投訴，整體投訴數(shù)量仍然處于高位。

市場壓力倒逼發(fā)展模式提檔升級

原無錫市質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量監(jiān)督處處長楊瀚博介紹：“幾年前，我們?nèi)ヒ恍┢髽I(yè)檢查，車間里零件亂堆?，F(xiàn)在，企業(yè)到處貼著規(guī)章制度，工人操作也更加規(guī)范。”

企業(yè)發(fā)展模式革新的動力來自消費者越來越“挑”的消費口味。“運動鞋脫膠問題，過去消費者一般同意修補，現(xiàn)在消費者要求必須退換；過去，消費者買衣服更重外觀，現(xiàn)在連輔料配飾的質(zhì)量都盯得很細(xì)。”無錫商業(yè)大廈大東方股份有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人朱勇說，這逼著公司以及生產(chǎn)廠家進一步提高商品質(zhì)量。從談合同開始，就要求供應(yīng)廠家對產(chǎn)品質(zhì)量做出書面承諾。

“過去出現(xiàn)消費投訴，我們7天之內(nèi)給出處理方案即可，現(xiàn)在要縮短到3天。過去消費者上門退換貨，現(xiàn)在很多要求郵寄。”朱勇說，“另外，消費者開車購物越來越多，我們的停車資源日漸緊張。家庭購物的方式日漸興起，我們的兒童配套設(shè)施還沒能跟上。這些都需要逐步完善，一步都不能松懈。”

無錫實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略以來，越來越多的企業(yè)意識到，只有通過高標(biāo)準(zhǔn)來提升質(zhì)量，才能贏得更多的消費市場。從質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)到企業(yè)管理方式，無錫企業(yè)正在逐年進步。目前，全市有645家企業(yè)主導(dǎo)和參與制修訂1748項國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，分別比12年前增長了18倍和28倍。

雖然企業(yè)生產(chǎn)、管理水平一直在提高，市場壓力卻并未隨之減少。“雖然‘大東方’在2015年就拿到了無錫市長質(zhì)量獎。但消費者要求在提高，消費習(xí)慣在變化，只能不停地追趕。”朱勇說。

以嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)提升商品和服務(wù)質(zhì)量

2017年和2018年，中消協(xié)連續(xù)對全國大中城市消費者滿意度進行綜合測評，無錫在全國各大中城市中脫穎而出，連續(xù)兩年被評為全國消費滿意度最高的城市。但與此同時，無錫人海淘、出國掃貨依然生猛，而出境購物、海淘興起的原因之一是一些國內(nèi)商品在質(zhì)量、性能乃至設(shè)計方面還不能充分滿足消費者的需求。想要改變現(xiàn)狀，進一步提升整個市場發(fā)展水平，除了企業(yè)自身努力等之外，無疑還需要政府監(jiān)管部門“有形的手”進行引導(dǎo)。

在全國“大市場監(jiān)管”體制改革趨勢下，整合了原先工商、食藥、質(zhì)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)以及部分物價、商務(wù)部門職能的無錫市市場監(jiān)督管理局于今年1月正式掛牌成立。原先各個條線割裂，在監(jiān)管上形不成合力，現(xiàn)在新成立的市場監(jiān)管局正在著手從市場準(zhǔn)入、生產(chǎn)、流通到消費，進行全過程監(jiān)管，綜合治理。

面對當(dāng)前市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費者需求間的差距，市場監(jiān)管部門具體從商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)入手，提升商品和服務(wù)的質(zhì)量，從源頭保障消費者權(quán)益，通過高質(zhì)量監(jiān)管，推進市場高質(zhì)量發(fā)展，最終為百姓提供高質(zhì)量消費。

14日，無錫市市場監(jiān)管局發(fā)布了一批地方標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上逐步引導(dǎo)提升行業(yè)的質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益。針對日用品等百姓消費量大的商品，市場監(jiān)管也不再僅僅局限于流通領(lǐng)域。通過出臺的《質(zhì)量管理成熟度評價準(zhǔn)則》和《質(zhì)量管理成熟評價準(zhǔn)則實施指南》，無錫市市場監(jiān)管局從企業(yè)生產(chǎn)入手，全程監(jiān)管，提高產(chǎn)品的市場競爭力，通過一系列組合拳，助力我市高質(zhì)量發(fā)展，為百姓創(chuàng)造更美好的消費環(huán)境。（文揚 星歡）